Commission de la sécurité des consommateurs

AVIS DE SUIVI DES AVIS RELATIFS A LA SECURITE DES CONSOMMATEURS DANS LES LIEUX COMMERCIAUX

LA COMMISSION DE LA SÉCURITÉ DES CONSOMMATEURS

Vu le code de la consommation, notamment ses articles L.224-1, L.224-4, R.224-4 et R.224-7 à R.224-12,

Vu les requêtes n° 01-061, n°02-038, n° 02-039, n° 04-020, n° 04-050, n° 04-056, n° 04-014, n° 04-092, n° 04-105, n° 04-139, n° 05-017A, n° 05-031, n° 05-037, n° 05-071, n° 05-084 et n° 05-091


Considérant que :


La CSC a été informée ou saisie d’accidents ou d’incidents mettant en cause l’organisation de la sécurité dans les lieux commerciaux. La récurrence des accidents nécessite que la Commission, qui a déjà émis deux avis sur ce thème, établisse un état des lieux des mesures prises par les pouvoirs publics et les fédérations professionnelles en vue de prévenir les risques d’accidents.


I. LES REQUETES

Requête n° 01-061

Mme F. a informé le 6 mai 2001 la Commission de l’accident dont a été victime sa fille dans l’enceinte du centre LECLERC de VILLENEUVE SUR LOT le 5 janvier 2001 : « Ma fille alors âgée de 6 ans et demie a passé plusieurs doigts de sa main droite dans un tapis roulant de sortie de caisse qui n’était pas protégé. Deux de ses doigts ont été sérieusement atteints (écrasés mais sans fracture) et nous avons dû l’emmener au SMUR. Elle conserve depuis un épaississement à la jonction de 2 phalanges. » Aucun secours n’a été prodigué à l’enfant par le personnel de l’établissement immédiatement après l’accident. Quelques conseils ont été donnés tels que « Allez vous passer la main sous l’eau froide » ou « Mettez un peu de pommade à l’arnica ». Après être allé effectuer une réclamation auprès du directeur de l’établissement, Mme F. a pu constater en se rendant sur place quelques jours après l’accident que seuls certains tapis de caisse avaient été « sécurisés » tandis que d’autres présentaient toujours un espacement trop important susceptible d’entraîner les doigts d’un enfant.
Grâce à l’intervention des services centraux de la société E. LECLERC auprès du directeur du magasin de VILLENEUVE SUR LOT les coordonnées du fabricant des tapis de caisse en cause, la société SIDAC, ainsi que la copie d’un certificat de conformité des tapis aux dispositions de la directive 89/392/CEE dite « directive machines » ont pu être recueillies. En revanche, le responsable de la société SIDAC n’a pas répondu à une demande d’audition que lui a adressé la CSC le 29 octobre 2001.

Requêtes n° 02-038 et n° 02-039

Par lettre en date du 12 mars 2002 émanant de l’UFC QUE CHOISIR de METZ la CSC a été informée de nouveaux accidents mettant en cause des tapis de caisse. Le 25 août 2002, alors que M. et Mme B. règlent leurs achats auprès d’une caisse du Centre commercial AUCHAN de SEMECOURT en Lorraine, leur fils, alors âgé de 3 ans, se coince la main sous le capot de protection du tapis arrière de la caisse. Malgré l’arrêt du tapis, la main de l’enfant ne peut que difficilement être extraite par sa mère. Les tendons fléchisseurs de 2 doigts sont sectionnés. L’enfant est immédiatement transféré vers l’hôpital le plus proche du magasin pour y subir une intervention chirurgicale. En réponse à une lettre de la CSC, la société AUCHAN a fourni les informations suivantes :

1. des faits de même nature se sont déjà produits le 4 novembre 2000. L’enquête de gendarmerie consécutive à la plainte des parents n’a alors relevé « rien d’anormal » et a été classée sans suite ;
2. les caisses en cause ont été installées en août 2000 avec du matériel référencé par la centrale AUCHAN France et fabriqué par la société RASEC. Ce matériel a fait l’objet d’un rapport de vérification de conformité des machines soumises à l’article R. 233-83 du code du travail établi le 24 février 2000 par la SOCOTEC dont copie a été transmise à la Commission ;
3. le système de sécurité (arrêt du tapis dès que la capot de protection situé à l’arrière du tapis est levé) a fonctionné normalement lors des accidents mais ce dispositif a été jugé insuffisant par la société AUCHAN pour garantir la sécurité des clients.

Suite à cet accident la direction des caisses AUCHAN France a pris la décision de renforcer tous les systèmes de sécurité dans tous les magasins équipés de ce type de caisse : modification des tôles de sécurité pour limiter l’espacement entre le bord de la tôle et le tapis. La liste des magasins où ont été effectuées les modifications des tapis de caisse a été transmise à la CSC.

Requête n° 04-014

Par lettre en date du 22 janvier 2004, M. R. a signalé à la Commission que sa fille s’était blessée le 27 décembre 2003 dans un magasin CONFORAMA d’HERBLAY. L’enfant a heurté au niveau du larynx le tableau coulissant d’un clavier informatique. Tout en déplorant que le personnel de l’établissement ne se soit pas senti concerné par un tel accident, le père de l’enfant a constaté que dans tout le magasin la pratique était de ne pas replier les tableaux coulissants que de jeunes enfants peuvent venir heurter.

Saisie par la Commission, la Direction générale de la société CONFORAMA, tout en regrettant l’attitude peu courtoise du personnel de l’établissement d’HERBLAY, a diffusé à l’ensemble de son réseau une note interne rédigée par le directeur de la prévention des risques dont le contenu est le suivant : « Suite à l’accident dont a été victime un enfant d’un de nos clients sur la tablette coulissante, support de clavier d’un poste vendeur, je vous demande de vous assurer que les dispositions suivantes sont appliquées :

- les postes vendeurs ne doivent pas être situés dans les allées de circulation et doivent être disposés de façon à ne créer aucun risque pour nos clients (attention aux fils),
- après chaque usage, la tablette doit être remise en position interne,
- rappeler aux clients que le magasin n’est pas une aire de jeux pour leurs enfants et qu’ils sont tenus à la vigilance et à la surveillance,
- par ailleurs, les armoires de rangement (pour chaussure, réf. 119 495 et 119 500) à portes basculantes sont peu stables et doivent être fixées pour éviter tout basculement. »

Requête n° 04-020

Par lettre en date du 29 janvier 2004, Mme G. a informé la Commission de l’accident dont a été victime son fils Eloi le 14 juin 2002, alors âgé de deux ans, dans un magasin FNAC situé à GRENOBLE : « A la sortie de l’ascenseur, nous nous dirigeons vers l’accueil-librairie quand une employée de la FNAC passe avec un chariot de livres pour faire le réassort. Eloi stoppe alors pour regarder passer ce chariot. Il se trouve alors près d’une étagère métallique contenant des livres de poche. Le chariot étant passé, Eloi tourne sa tête vers la gauche pour poursuivre notre chemin vers la librairie. Son œil gauche est alors sectionné par la première étagère en métal située sur sa gauche. Il hurle alors violemment. Je vais avec lui vers des chaises situées près de l’accueil librairie. Une employée vient alors nous proposer de l’arnica, mais l’œil d’Eloi coule énormément. » L’enfant est immédiatement transporté aux urgences où il subit une première intervention chirurgicale pour recoudre la cornée. Deux nouvelles interventions chirurgicales seront effectuées au deuxième semestre 2002. Deux certificats médicaux établis par le CHU de Grenoble en 2003 attestent de la persistance de complications visuelles : baisse d’acuité visuelle, décollement de rétine, hypertonie oculaire compliquée de glaucome lui interdisant « l’accès à certains métiers comme celui de pilote de ligne ». Un croquis de profil des angles de l’étagère établi par la mère de l’enfant montre que les extrémités des étagères métalliques, dont la plus basse est à hauteur d’enfant (85 cm), sont saillantes, affirmation contredite par les responsables du magasin. Par lettre en date du 30 novembre 2004, ils précisent à la CSC que « le rapport d’expertise réalisé par le cabinet ACEA mandaté par nos assureurs a expressément constaté que ledit meuble possédait des angles parfaitement arrondis et ne présentait aucune dangerosité potentielle ». Tout en soulignant que le personnel présent lors de l’accident avait témoigné d’une réelle diligence à l’égard de l’enfant, la direction de l’établissement a finalement pris la décision de retirer le meuble en question.

Requête n° 04-050

M. C. a informé le 20 mars 2004 la CSVC des circonstances d’un incident survenu le 20 mars 2004 dans un magasin à l’enseigne BAOBAB situé à ST MALO qui aurait pu avoir des conséquences fâcheuses pour son fils : « Mon fils de trois ans et demi se trouve dans une allée du magasin (partie animalerie) lorsqu’une pierre d’un bon kilo, destinée me semble-t-il à l’équipement des aquariums, tombe au sol d’une hauteur de 1, 50 m environ. Mon fils est à ce moment là à deux mètres de l’endroit en question. Personne ne se trouve à proximité immédiate des pierres. Cette pierre est dans un amoncellement de cailloux de taille similaire disposés sur deux étages plus un au niveau du sol. Le bruit (claquement sec et important) évoque une chute de premier ou de deuxième niveau. Mon épouse et moi ramassons la pierre. Au sol, on constate encore les traces (poussières). Nous allons voir un membre du personnel, lui expliquons ce qui vient de se passer et l’avisons du danger. Il nous demande…..si nous désirons acheter la pierre. Sur notre réponse négative, il la replace sur un tas de cailloux (…). »
A la suite de la saisie des dirigeants de l’enseigne (société POLLEN) M. L., gérant de l’établissement, sans mettre en cause la bonne foi du requérant, estime que son présentoir de pierres d’ornement d’aquarium est parfaitement adapté aux règles de sécurité fixées par le guide de la sécurité des consommateurs élaboré par la Fédération des métiers de la jardinerie que nous évoquerons plus loin : « Ces pierres sont, pour des raisons de sécurité de tailles réduites et disposées dans un présentoir en filet dédié, mis à disposition par notre fournisseur. Ce présentoir, afin de diminuer les risques de chute et d’écrasement, est constitué de cases étroites dont le rebord est incliné (relevé) et mesure 1,50 m de hauteur sur trois étages (dont un au sol). » Or, le professionnel souligne que, dès lors que son présentoir est « stabilisé et placé à même le sol », il est conforme au recommandations du guide (paragraphe 2.5 de ce guide relatif à l’exposition des objets pondéreux). Conscient que le chargement excessif des tiroirs pouvait générer de nouvelles chutes de pierres sur la clientèle M. L a pris « l’initiative de ne remplir ces cases que de moitié afin qu’aucune pierre, même mal équilibrée, ne puisse tomber au sol, et ce, depuis novembre 2004.»

Requêtes n° 04-056, 04-092

La Commission a été saisie de deux requêtes portant sur des accidents survenus dans deux magasins à l’enseigne LEROY MERLIN :

1. Requête n° 04-056 : Le 19 avril 2004, M. F. a ainsi relaté les circonstances de l’accident dont son fils HUGO, alors âgé de 4 ans, a été victime le 28 janvier 2001 dans le magasin LEROY MERLIN de BORDEAUX à la suite de la chute d’une plaque de présentation de carrelage. M. F.: « Notre fils jouait dans le rayon carrelage pendant que mon épouse se faisait conseiller par le vendeur pour l’achat de carrelage pour une terrasse. Le panneau de présentation verticale est tombé sur la jambe de notre enfant lui cassant le fémur. Sur la déclaration d’accident que j’ai signé, il est écrit que notre fils s’est accroché au présentoir qui a basculé. »

La société LEROY MERLIN a transmis à la CSC le 6 décembre 2004 les éléments de réponse suivants :

Il s’agit, selon la direction juridique de la société LEROY MERLIN, d’un accident d’origine « comportementale atypique », l’affaire ayant donné lieu à un contentieux.

Depuis une quinzaine d’années, les modèles d’exposition de carrelage sont emboîtés dans des cadres en bois, eux-mêmes maintenus dans des présentoirs de structure métallique, dénommés “présentoirs ARIANE ”.

Deux “conseillers-vente” ont témoigné que l’enfant était monté, alors qu’il était sans surveillance , sur un stand de carrelage composé d’une partie horizontale et verticale. Il s’agit d’une plaque de 1m x 1 m, d’un poids d’environ 30 kg située à environ à 0, 60 m du sol. La partie horizontale présentant une inclinaison à 38 %, l’enfant, en équilibre instable, se serait agrippé à la partie verticale qui, sous l’effet de la traction ainsi exercée, se serait déboîtée de la structure métallique qui la retenait entraînant la chute de l’enfant.

Néanmoins, affirmant être soucieux de la sécurité de ses clients, l’établissement LEROY MERLIN a pris contact avec le fournisseur de présentoirs pour trouver une solution technique permettant de répondre à ce type d’accident.

2. Requête n° 04-092 : L’Union Fédérale des Consommateurs “Que Choisir ?” a saisi le 3 août 2004 la CSC du témoignage de Mme R. à la suite de l’accident dont elle a été victime le 20 juillet 2004 dans le magasin LEROY MERLIN de PLAN DE CAMPAGNE (CABRIES, BOUCHES DU RHONE 13000) : « Je me trouvais au rayon ״ Jardin ״ afin d’acheter une pergola quand une partie du rack des piquets métalliques pour clôture, située derrière moi, s’est effondrée. La séparation du rack a cédé sous le poids des piquets, qui sont tombés sur mon bras gauche, avec lequel je me suis protégée. Heureusement, je n’ai pas eu de fractures mais de gros hématomes. Ces blessures vont m’obliger à interrompre mes activités pendant quelque temps. J’ajoute également qu’il a fallu quatre hommes pour relever la totalité des piquets. » Le responsable du rayon aurait indiqué à Mme R. que cet incident « n’était malheureusement pas isolé ». La requérante a déploré le fait qu’aucun matériel de premier secours n’ait été disponible dans le magasin en attendant l’arrivée des pompiers.

Dans sa lettre du 6 décembre 2004, LEROY MERLIN précise :

L’enseigne LEROY MERLIN dispose de peu d’éléments en l’absence de tout témoignage et d’un constat des faits établis par le personnel relatant la chute d’objets sans en expliquer l’origine. Les piquets métalliques sont stockés verticalement dans deux sortes de racks, l’un pouvant supporter une charge d’environ 1 tonne et le deuxième une charge d’environ 3 tonnes. Les racks sont munis de barres ou de câbles évitant la chute des produits. Selon les responsables de l’enseigne la chute des piquets pourrait s’expliquer par des produits déplacés par des clients.

En ce qui concerne les conditions d’organisation et de contrôle de l’exposition des marchandises, les différents magasins disposent, par l’intermédiaire d’un réseau intranet, d’une « bible-agencement » par rayon présentant, pour chaque type de produits et à l’aide d’une fiche technique assortie de photos et de schémas, l’agencement préconisé.

Un contrôle hebdomadaire de la bonne exposition des produits est effectué par les responsables de l’entretien des locaux.

La société consacre 11 millions d’euros par an pour l’entretien et le renouvellement de ses matériels d’agencement, soit une moyenne de 180 000 euros par magasin en 2004 (hors agrandissement ou nouveaux magasins).

Requête n° 04-105

Par lettre en date du 22 septembre 2004, Mme L. a attiré l’attention de la Commission sur les risques encourus par la clientèle en cas de sinistre dans un magasin (citant l’enseigne « Cash affaire »). Des marchandises avaient été déposées devant les issues de secours rendant leur accès impraticable. Mme L. s’insurge contre ce qu’elle estime être un manque flagrant de respect de la sécurité des usagers.

Requête n° 05-031

Mme N. a informé la CSC que sa mère, âgée de 53 ans, avait été victime en juillet 2004 d’une glissade dans un hypermarché d’un centre commercial. La victime a chuté sur un noyau de cerise au rayon fruit et légumes et a été blessée au genou. Plus d’un an après la victime n’a pas retrouvé la totalité de l’usage de sa jambe (8 % d’invalidité) et devra vraisemblablement être réopérée.

Requête n° 05-017 A

C’est en arpentant les allées du magasin CARREFOUR de MEYLAN (38), le 11 décembre 2004, que Mme E. a été victime d’une chute violente sur un sol encore humide qui venait d’être lavé par un engin de nettoyage. Quelque mois après l’accident, le 11 février 2005, Mme E. informait la CSC qu’elle était « encore invalide avec des broches, un haubanage et un cerclage dans le genou et une incapacité temporaire de 91 jours », et, d’ajouter « je n’ai reçu un bouquet de fleurs de la part de CARREFOUR, que le 20 janvier dernier et j’ai trouvé cela invraisemblable …..et choquant ! ».

La requérante demande à la CSC s’il est normal que des engins de nettoyage puissent travailler librement au milieu de la clientèle et s’il existe une réglementation visant à imposer la mise en place d’une signalétique pour indiquer au client de ne pas circuler sur un sol rendu glissant après un nettoyage. La CSC a adressé le 7 avril 2005 un courrier à la société CARREFOUR lui demandant quelles mesures de maîtrise des risques de chute de la clientèle étaient prises dans ses succursales. Par courrier en date du 4 mai 2005, la société CARREFOUR a transmis à la Commission les éléments de réponse suivants : « La propreté du magasin est assurée, pendant l’ouverture au public, par une auto laveuse, sous certaines conditions. En particulier, son emploi est limité aux heures de faible présence du public mais les “accidents” de manutention tant du personnel que des clients, obligent à des interventions ponctuelles. Les auto-laveuses bénéficient d’un avertissement à la fois sonore et lumineux. Concernant l’accident malencontreux dont a été victime Mme E., un dossier d’instruction est en cours et nous ne pouvons communiquer sur ce sujet. »

Requête n° 05-071

M. Jean-Christophe C. a informé la Commission le 3 juillet 2005 qu’il avait été victime d’une fracture de l’épaule à la suite d’une glissade sur une flaque d’eau dans le rayon « poissonnerie » d’un magasin dont il n’a pas révélé l’identité.

Requête n° 05-037

Le 19 avril 2005 au centre commercial CARREFOUR de FRANCHEVILLE (69) M. P. consulte des articles situés en tête de gondoles et présentés avec des affiches promotionnelles sous protection en plexiglas, à hauteur de visage pour l’une (1,70 m) et à hauteur d’enfant pour l’autre. Pour accéder à cette tête de gondole il faut, selon M. P, « se faufiler (60 cm de passage) dans une tour d’écoute de CD ». En tournant brusquement la tête, M. P. heurte une des affiches ce qui a pour effet de faire tomber ses lunettes, occasionnant un petit éclat sur le verre gauche. Un espace de circulation suffisant aurait permis selon M. P d’éviter ce choc. M. P. s’est plaint du manque d’écoute du personnel, le cadre de permanence déclinant toute responsabilité du magasin « estimant que c’est de ma faute, tout comme si je heurtais un pylône électrique. »

Requête n° 05-084

Mme G. a saisi la Commission le 17 août 2005 afin de faire état de l’absence d’assistance et de prise en considération de son état par le personnel d’un magasin INTERMARCHE à la suite d’un malaise ayant entraîné une chute.

Requête n° 05-091

Mme F. a signalé à la Commission le 1er septembre 2005 qu’un chef de rayon d’un magasin CORA « avait fait tomber des barres de fer sur son pied droit » entraînant une hospitalisation pour atteinte des vaisseaux et une cessation d’activité de 40 jours.

Par ailleurs la CSC a été saisie ou informé d’accidents similaires à ceux survenant dans des magasins dans des lieux ouverts au public ou dans des lieux privés. Il a semblé utile au rapporteur d’évoquer ces accidents dans le cadre du présent dossier.

Requête n° 04-139

La Commission a été saisie le 3 décembre 2004 d’un accident dont a été victime le fils de M. et Mme S., âgé de 16 mois, au Center Parcs des BOIS FRANCS, le 15 novembre 2004.

Mme G. a ainsi relaté les circonstances de l’accident : «Nous l’avions emmené voir le spectacle pour enfants dénommé « PETETEVE » qui était proposé ce jour là au PLAZZA à proximité du café « Chez Pierre » dans l’enceinte du dôme. Il a chuté juste à côté de la table où nous étions installés alors que mon mari le tenait pas la main et s’est profondément ouvert la lèvre supérieure et a nécessité un transport à l’hôpital de Verneuil sur Avre pour qu’il y soit suturé. Nous sommes encore sur le choc de ce qui s’est produit. La chute aurait pu être fatale. Il a heurté un massif décoratif dans lequel sont positionnées des ardoises biseautées, saillantes, tranchantes. Elles ont été mises à titre décoratif et il en existe plusieurs à l’intérieur du dôme. Ce qui paraît surnaturel et impensable pour un centre de loisirs qui prétend être le paradis des enfants. »

Par ailleurs, le requérant a déploré que l’infirmerie soit située dans l’enceinte de la piscine, ce qui n’en rend pas l’accès aisé en cas d’urgence surtout si l’on se blesse à l’autre extrémité du centre.

Par courrier en date du 3 janvier 2005, le directeur du domaine des Bois Francs a transmis à la CSC les éléments de réponse suivants :

Le sol de « l’espace PLAZZA » des BOIS FRANCS, en quartzite (matériau moins glissant que l’ardoise) est lessivé suffisamment tôt le matin pour que les premiers clients puissent marcher dès 7H30 sur un sol sec. Les ardoises sur lesquelles l’enfant est tombé ont été taillées pour ne pas « asphyxier » les pieds des grands arbres exotiques.

Ces bords ne sont ni tranchants ni coupants (pas plus que ne peuvent l’être les arêtes d’une marche d’escalier). Dès qu’ils ont eu connaissance de l’accident, les responsables du domaine ont comblé l’espace entre le bord des ardoises et le tronc des arbres avec de gros galets. L’accès au local « infirmerie » sera facilité à l’occasion de prochains travaux.

Par ailleurs le journal France soir (édition du mardi 30 août 2005) a relaté les circonstances de deux accidents mortels provoqués par la chute accidentelle d’objets pondéreux .


II. LES AVIS RENDUS PAR LA CSC

La CSC a rendu deux avis sur la sécurité des consommateurs dans les lieux commerciaux :

1. Avis du 7 février 2001 relatif à la sécurité des consommateurs face aux conditions d’exposition des produits dans les lieux commerciaux

Il convient de citer intégralement les recommandations de la CSC :

« La Commission :

1. Demande que les pouvoirs publics opèrent un recensement national des accidents touchant la clientèle, identifiant leurs causes et les produits concernés, dans tous les secteurs de la distribution de produits dite en « libre-service ». Ce recensement, qui pourrait être confié à l'Institut de Veille Sanitaire (InVS), concerne également les professionnels, tant vis-à-vis de leurs employés que du public qu'ils accueillent.

2. Demande aux pouvoirs publics de mettre en œuvre une réglementation applicable à tous les secteurs de distribution et définissant des exigences de sécurité liées à l’exposition et la manutention de produits par la clientèle, complétant ainsi le Code de la consommation.

3. Les règles concernant les établissements recevant du public (E.R.P) doivent aussi être modifiées pour intégrer ce type de risque, en plus de ceux concernant l'incendie et la panique.

4. Demande qu’une norme « Service et sécurité de la clientèle dans les magasins de vente et d’exposition » soit mise en œuvre sous l’égide de AFNOR. Les représentants des fournisseurs devraient être associés à son élaboration. La réglementation devrait rendre cette norme d’application obligatoire.

5. Demande aux professionnels, fabricants et distributeurs :

- que la conception sécuritaire des magasins soit étudiée dès l'origine, en fonction de la destination de l'enseigne, du type de clientèle, et des produits mis en vente.
- - qu’en l’absence de présentoirs « normalisés », les produits éminemment pondéreux ou instables soient soit scellés à des éléments fixes, soit couchés au sol, soit non accessibles directement à la clientèle.
- que les fabricants conçoivent dès l’origine des produits comportant des dispositifs permettant d’éviter leur chute : par exemple, possibilité d’emboîter les parties d’un produit pour rendre solidaire l’ensemble, fourniture de chevalet ou de tuteur pour assurer la stabilité du produit, fourniture de câble adapté à la taille et au poids du produit…,
- qu'une signalétique indique que tout objet pondéreux situé à une hauteur supérieure à 1,50 mètres ou toute accumulation de marchandise « lourde ou encombrante » puisse être déplacé et transporté, à la demande du client, par un responsable de rayon,
- que tout présentoir à bords francs, tels que des tiges d’exposition de vêtements, soit revêtu d’embouts protecteurs fixes,
- que la circulation des engins de manutention dans les zones de vente soit interdite durant les heures d’ouverture des magasins au public ou que les zones soient clairement délimitées par un marquage temporaire au sol comme aux Etats-Unis (wet flour) et les appareils utilisés clairement identifiables (bip, lumière, …),
- que les allées de circulation ne soient pas encombrées par des obstacles (bacs à soldes, engins de manutention etc.) afin de permettre le passage des chariots sans risque,
- que le nettoyage des sols s’effectue également en dehors des heures d’ouverture des magasins au public,
- que des chariots adaptés au volume et à la nature des marchandises soient proposés à la clientèle en nombre suffisant et directement accessibles sans formalités préalables de caisse,
- que du personnel soit mis en permanence à disposition de la clientèle pour la manipulation d’objets lourds,
- que chaque enseigne désigne au plan national un responsable « sécurité » chargé de recenser les accidents et de suivre les problèmes de sécurité,
- que chaque magasin dispose d’un local et de membres du personnel formés au secourisme pour porter secours au client en cas d’accident et qu'un cahier enregistre chaque incident ou accident survenu dans le magasin.

6. Recommande aux compagnies d’assurance de mettre en place des contrats incitant leurs adhérents à mettre en œuvre des plans de résorption des risques (par exemple, campagne de sensibilisation de la clientèle, distribution de dépliants, mise en place de nurseries) et ayant une incidence directe sur le montant de la prime en fonction des résultats.


7. Conseille aux consommateurs :

- de redoubler de vigilance vis-à-vis de leurs enfants lorsque ceux-ci les accompagnent dans les magasins et ne pas les laisser déambuler seuls, sans surveillance,
- de faire systématiquement appel au personnel de l’établissement pour le transport de marchandises « à risque »,
- d’utiliser des chariots de transport adaptés mis à leur disposition par l'enseigne,
- d’utiliser des véhicules adaptés à la charge transportée (poids et dimension) pour prévenir les risques d’accidents de la circulation.
- d'informer la C.S.C par tous moyens des insuffisances ou accidents constatés dans les grandes surfaces en matière de sécurité. »

Aucune des recommandations de l’avis n’a été suivie d’effet, en particulier :

- un recensement exhaustif des accidents et de leurs causes qui aurait permis de confirmer ou d’infirmer le chiffre de 40 000 accidents annuels établi par extrapolation par la Direction des Statistiques et des Etudes de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie
- l’élaboration d’une réglementation et d’une norme de service définissant les exigences de sécurité relatives aux conditions d’exposition et de manutention des produits qui auraient permis, d’une part, d’imposer les mêmes règles à l’ensemble des secteurs de la grande distribution et, d’autre part, de faciliter le contrôle du respect de ces règles par les services de contrôle.

La DGCCRF a privilégié une démarche pragmatique fondée sur la participation à l’élaboration de guides sectoriels de sécurité par certaines fédérations professionnelle et au contrôle par ses agents dans les magasins de la bonne application des recommandations de ces guides. Dans le rapport annuel d’activité 2001 de la CSC la DGCCRF précise : « Dès avant l’avis rendu par la CSC, la DGCCRF a sensibilisé les distributeurs aux problèmes de sécurité liés à la sécurité des consommateurs qui fréquentent les magasins et à l’adoption de procédures et de plans de détection et de résorption des risques. Non seulement les démarches professionnelles visant à élaborer et diffuser des guides de bonne pratique sont ainsi encouragées et accompagnées (la DGCCRF participant aux travaux d’élaboration des guides), mais des enquêtes sont programmées dans les lieux de distribution afin d’exercer un contrôle direct sur les professionnels pour qu’ils se conforment à l’obligation générale de sécurité qui s’impose à eux en vertu de l’article L. 221-1 du code de la consommation. »

2. Avis du 2 avril 2003 relatif aux dangers des crochets d’exposition de marchandises

Dans son avis du 7 février 2001, la Commission avait recommandé que les crochets d’exposition de marchandises à tige unique soient revêtus d’embouts protecteurs afin d’éviter que de jeunes enfants ne s’y “empalent” accidentellement.

Aucun des guides de sécurité sectoriels existants ne préconisaient de mesures permettant de sécuriser ces produits.

De nouveaux accidents, dont un mortel étant intervenu postérieurement à l’avis de la CSC , la Commission a demandé, dans son avis du 2 avril 2003, à ce que des mesures d’urgence soient prises pour sécuriser les crochets.

Le secrétaire d’Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l’artisanat, aux professions libérales et à la consommation, dans un avis publié au Journal Officiel du 29 décembre 2003 et en application de l’article L. 227-7 du code de la consommation, a mis en garde les fabricants, les importateurs et les distributeurs de crochets d’exposition ainsi que l’ensemble de la distribution de détail contre les risques présentés par les crochets à tige unique dont l’extrémité n’est pas protégée. Ces crochets doivent être mis en conformité avec l’obligation générale de sécurité, soit en les remplaçant par des crochets sécurisés soit en les équipant d’embouts protecteurs adaptés.

Par ailleurs, des travaux de normalisation visant à définir les exigences de sécurité applicables aux crochets d’exposition de marchandises à tige unique ont donné lieu à l’homologation le 12 mai 2005 de la norme NF E25-80 relative aux broches simples utilisées dans les magasins.
Cette norme proscrit les broches simples dont l’extrémité libre, si elle n’est pas équipée d’une protection suffisamment enveloppante, présente un accès frontal à la section transversale de la broche.

Elle fixe les formes de broches acceptables ainsi que le diamètre minimal de la protection en fonction du diamètre de la broche, permettant de satisfaire à l’obligation générale de sécurité rappelée aux professionnels concernés dans la mise en garde publiée au J.O. du 29 décembre 2003.


III. LES RESULTATS DES CONTROLES EFFECTUES PAR L’ADMINISTRATION

Pour augmenter l’efficacité des contrôles effectués, outre les investigations ponctuelles réalisées dans les magasins où des accidents peuvent survenir, une enquête générale est programmée de manière permanente afin de vérifier les conditions d’application de l’obligation générale de sécurité qui incombe aux commerces.

Ainsi, la DGCCRF a-t-elle effectué au 4ème semestre 2004 une enquête nationale auprès de 164 grandes surfaces alimentaires (hypermarchés, supermarchés et supérettes de plus de 300 m²). Le bilan est contrasté et justifie, selon la DGCCRF, le maintien d’une vigilance particulière. Bien qu’aucune situation de danger grave ou immédiat n’ait été à déplorer, 20 % des magasins contrôlés ont fait l’objet de lettres de rappels de réglementation ou de notifications d’informations réglementaires. Les remarques formulées ont, dans la plupart des cas, fait l’objet de mises en sécurité conformes aux vœux des services de contrôle.

Une satisfaction : la très grande majorité des crochets est désormais sécurisée par un embout en plastique. La présentation des marchandises et l’état des sols sont deux sources de préoccupation majeures tandis que les conditions de mise à disposition des chariots ou caddies ne sont pas suffisamment définies par les enseignes comme le souligne l’enquête :

« Pour la présentation des marchandises, les anomalies suivantes ont été relevées :
- stockage en hauteur d’objets lourds (boîtes de conserve, malles métalliques….) ;
- présence d’escabeaux laissés en libre service et sans signalisation d’avertissement d’utilisation ;
- encombrement des allées, surcharge des rayons, matériels pointus accessibles sans protection ;
- produits dangereux dans le rayon droguerie souvent mélangés aux produits anodins ou placés dans des zones facilement accessibles aux enfants.

Pour l’état des sols, ce sont les rayons fruits et légumes qui font l’objet de l’attention la plus grande et, pour prévenir, les accidents par glissade, des tapis anti-glissade sont parfois installés. Pourtant, le mauvais état des sols ou leur défaut d’entretien reste une des causes les plus importantes des plaintes ou accidents.

Les chariots mis à disposition de la clientèle des magasins sont aussi sources de risques, essentiellement pour les enfants. Certains chariots sont mal employés, faute de marquage approprié. »


IV. LES GUIDES DE SECURITE

1. Présentation des guides

Il n’existe à ce jour des guides de sécurité que dans trois secteurs commerciaux : ceux du “bricolage”, du “jardinage” et de la grande distribution alimentaire. En revanche le rapporteur ne peut que regretter qu’il n’existe aucun référentiel dans les secteurs de l’ameublement, des articles culturels et de loisirs et des articles de sport.

a. Le guide de sécurité clientèle élaboré par la Fédération des Magasins de Bricolage (FMB)

Il s’agit du plus ancien des guides de sécurité puisque la première version date de 2001. Le document a fait l’objet d’une réactualisation en 2004. Il sera désormais présenté sous forme de classeur.

Il est destiné aux magasins de bricolage représentant 3000 points de vente et 65 000 salariés.

Le guide, élaboré par un groupe de travail constitué d’experts de la sécurité des principales enseignes de bricolage a pour objectif : « d’informer les dirigeants de magasins et leurs collaborateurs, sur les risques constatés et leur fréquence, et de leur apporter des conseils et suggestions pour mettre en place des mesures efficaces de prévention » .

En dehors de la recherche des voies et moyens permettant de préserver la clientèle de risques physiques, la mise en place de cet outil a d’autres objectifs « Il est important que le personnel du magasin soit sensibilisé aux coûts supportés par l’entreprise (augmentation des polices d’assurances) dans le cas d’accidents trop fréquents. Ces augmentations de coûts entraînent une diminution de la rentabilité de l’entreprise et par voie de conséquences des intéressements, primes ou participations distribués aux salariés. Par ailleurs, les accidents en magasin affectent l’image de l’entreprise. »

Selon les informations fournies par la FMB, environ 1200 accidents ont été recensés en 2004. 46 % des accidents corporels sont dus à des objets “en mouvement accidentel” (chute de produits ou de mobiliers) ; 30% résultent de chutes de plain-pied provoquées par des sols en mauvais état, des allées encombrées ou des podiums mal signalés ; 13% proviennent du mauvais fonctionnement ou du manque d’entretien des automatismes d’accès (portes automatiques et barrières) ; enfin 11% ont pour origine des objets coupants (lames d’outillage par exemple) ou un contact avec des produits chimiques.

Chaque magasin adhérent participe également depuis 2004 à une campagne de prévention et de sensibilisation organisée par la Fédération-mère à destination des clients et plus particulièrement des enfants, principales victimes des accidents de grandes surfaces.

b. Le guide de sécurité des consommateurs dans les jardineries et graineteries élaboré par la Fédération Nationale des Métiers de la Jardinerie (FNMJ).

Ce guide, paru quelques mois après celui conçu par la FMB, a le même objectif à l’attention des chefs d’établissement : « Prise de conscience et nécessité nous ont amené, devant la fréquentation grandissante de nos établissements et la gestion des flux en haute saison, à créer une commission d’experts pour décliner la notion d’espaces accessibles au public et sécuriser nos clients dans leur cheminement (….) Il y va de notre responsabilité de chef d’entreprise ou d’établissement d’utiliser dès sa réception et à titre préventif l’ensemble des préconisations. Cela limitera sûrement le risque d’accident. Cela sensibilisera et formera votre personnel à l’acte réfléchi et responsable. (…). »

Il ne repose pas comme le guide de la FMB sur un recensement et une analyse des accidents de jardinerie mais il est plus “ambitieux”dès lors qu’il contient, en plus de recommandations communes au guide du bricolage, des préconisations visant à prévenir et gérer, par une formation adaptée du personnel, les risques d’incendie et de panique de la clientèle. Ainsi figure un rappel judicieux de la nécessité de disposer d’issues de secours facilement manœuvrables de l’intérieur, celles-ci devant s’ouvrir dans le sens de la sortie. Il convient également d’assurer en permanence un accès libre et rapide aux issues de secours et aux allées de circulation et de le vérifier plusieurs fois par jour.

Les responsables sont également invités à consulter METEO France en cas de suspicion de vents violents ou de tempêtes qui peuvent désorganiser subitement l’agencement des locaux. Les jardineries étant souvent abritées dans des espaces disposant de nombreux “ouvrants” (fenêtre, véranda, lucarne) pour accroître la luminosité favorable à la survie des plantes, il est précisé que « puits de lumières, vasistas, publicités et informations accrochées aux plafonds peuvent se trouver arrachées, emportées et tomber sur des personnes et des biens. »

c. Le guide de prévention des clients en magasin élaboré par l’Association Technique du Commerce et de la distribution (PERIFEM) .

Il s’agit du “cadet” des guides de sécurité puisqu’il a été diffusé fin 2004. Il s’adresse aux entreprises de la distribution de gros et de détail à prédominance alimentaire, du point de vente de proximité situé en zone urbaine ou rurale au supermarché ou à l’hypermarché.

Le document s’appuie sur les statistiques d’accidents ayant donné lieu à hospitalisation entre 1986 et 1999 émanant du système EHLASS et recueillies par l’Institut de Veille Sanitaire (InVS) à la demande de la CSC .

La répartition des accidents est la suivante :

- 56,4 % concernent des accidents dits de “circulation” : chutes de plain pied, chutes dans les dénivelés,
- 20,5 % sont consécutifs à l’utilisation de moyens de manutention (chariot, transpalette électrique, échelle),
- 12,5 % sont des accidents mécaniques tranchants (matériels d’outillage ou de jardinage non protégés) ou autres que tranchants tels que choc contre tiges porte-chaussettes non protégées, personne se fracturant le nez à la suite du dysfonctionnement de portes automatiques d’accès, blessures dues à des plantes piquantes telles que cactus, billes avalées par les enfants,
- 5,3 % sont liés au basculement de produits lourds placés en hauteur ,
- 4,9 % sont provoqués par des objets divers non identifiés,
- 0,4 % sont liés à des contacts avec des produits chimiques (détérioration de l’emballage qui laisse le produit se répandre, ingestion de liquide vaisselle par un enfant).

Le guide est organisé par sources de dangers pouvant se présenter dans la surface de vente. Une fiche descriptive est rédigée pour chaque source de danger. Chacune des fiches descriptives comprend :

- une description de la source de dangers et des conséquences éventuelles,
- une cotation des risques liés à la source de dangers étudiée,
- le témoignage et le retour d’expérience,
- une description des causes et des situations possibles pouvant conduire à l’accident,
- les lieux où peuvent se dérouler l’accident,
- la liste non exhaustive des mesures de prévention à mettre en œuvre afin de maîtriser les risques,
- les “bonnes pratiques”à mettre en œuvre.

On a vu plus haut que les guides sectoriels sont conçus afin de mieux gérer la spécificité des particularités et contraintes d’une filière de distribution. On comprend que les dispositifs de protection des clients contre les risques de morsure de volatiles aux becs crochus ou de rongeurs dans le rayon « animalerie » d’une jardinerie ne soient d’aucune utilité aux gestionnaires d’un hypermarché ni, à l’inverse, que les vitres de protection placées autour de plats cuisinés dans le rayon “alimentation ”d’un hypermarché pour éviter les brûlures des clients n’intéressent guère les gestionnaires d’une jardinerie.

Mais l’examen des trois guides montre que les facteurs communs aux trois secteurs sont plus nombreux que les spécificités qui sont mis en avant pour justifier la démarche de guides sectoriels. De plus, la convergence des négoces fait que les trois secteurs ont des politiques de négoce qui font qu’ils commercialisent souvent des produits similaires. Ainsi, hormis le secteur de l’alimentaire qui reste l’apanage des hypermarchés ou supermarchés, les plantes ou l’outillage de jardin sont, par exemple, vendus par les trois filières.

Face à des risques communs, les solutions proposées dans les trois guides ne sont pas les mêmes. Ceci pose la question de la sécurisation optimale de ces magasins.

2. Analyse comparée des guides

Le tableau ci-après fait apparaître les similitudes, les divergences et les lacunes des mesures préventives
et curatives des trois guides ayant trait à des risques qui sont parfois communs.

Voir tableau comparatif

3. Adéquation des recommandations des guides aux saisines de la Commission

Il est intéressant d’évaluer si les recommandations contenues dans ces trois guides sont susceptibles de répondre aux incidents ou accidents portés à la connaissance de la CSC dans certaines de ses requêtes. 

a) Les requêtes n° 01-061, n° 02-038 et n° 02-039 concernent des défaillances de tapis de caisse.

Seul le guide de la FNMJ prévoit « une neutralisation de équipements présentant des risques et une interdiction d’accès aux clients ». 

b) Les requêtes n° 04-014 et n°04-020 concernent, d’une part, un cas de blessure au niveau du larynx provoquée par le plateau coulissant d’un clavier informatique d’un vendeur et, d’autre part, une blessure grave à l’œil due à un choc avec l’extrémité d’une étagère métallique contenant des livres. La requête n° 05-037 concerne une affichette à bords saillants en plexiglas positionnée à la hauteur des yeux d’un adulte.

Les "réponses" apportées par les guides aux risques présentés par les bords saillants de présentoirs de marchandises sont incomplètes ou ambiguës.

Si le guide “FMB” préconise «d’éviter les parties saillantes sur le matériel d’agencement» le guide “FNMJ” ne formule une telle recommandation que pour les présentoirs situés dans les espaces de vente sur trottoir. Quant au guide “PERIFEM”, il indique que les « bords saillants sont arrondis ou protégés » sans indiquer si cette recommandation s’applique bien aux présentoirs. In fine, ce guide appelle d’ailleurs au lancement d’un chantier de normalisation sur les gondoles, preuve s’il en est que la « sécurisation » des présentoirs dépasse le cadre d’une simple recommandation.

Enfin, les trois guides ne traitent pas des dangers des affiches ou affichettes promotionnelles saillantes placées « à hauteur d’homme ». 

c) Les requêtes n° 04-050 et 04-56 mettent en exergue les problèmes liés à la bonne compréhension ou l’insuffisance de certaines préconisations par les magasins de la filière.

L’enseigne BAOBAB (requête n° 04-050, chute d’une pierre d’aquarium) se prévaut du respect scrupuleux du paragraphe 2.5 du guide “FNMJ” relatif aux précautions à prendre pour l’exposition d’objets pondéreux. S’il est indéniable que l’enseigne a respecté une des préconisations du guide selon laquelle « les produits lourds sont placés au plus près du sol ou positionnés de façon stable » il a en revanche négligé de prendre en considération celle qui suit consistant à « s’assurer du maintien de la bonne présentation de ces produits » qui l’aurait conduit à ne pas remplir entièrement le tiroir supérieur de pierres qui risquaient ainsi de se trouver en déséquilibre.

Le décrochage de la plaque de carrelage ayant brisé la jambe de l’enfant dans le magasin LEROY MERLIN montre qu’en n’imposant pas des solutions précises pour prévenir les risques de chute d’objets, on augmente le risque que la responsabilité de magasin privilégie la solution la moins contraignante. Le guide “FMB” recommande « une fixation ou un balisage des objets lourds en exposition » en proposant soit un scellement, soit une présentation en palette filmée, soit un balisage de la zone d’exposition par barrière, chaîne, 3 points de suspension suggérant que d’autres possibilités peuvent être envisagées. Alors que le scellement constituait la solution qui semblait en l’espèce la plus pertinente au cas d’espèce compte tenu de la taille (1 m x 1 m), du poids de la marchandise (30 kg) et du fait qu’elle soit inclinée à 38° à une certaine hauteur du sol. Pourtant la plaque n’était retenue que par un simple emboîtage dans un cadre métallique.

Le guide “FNMJ” propose pour les objets lourds un arrimage ou un scellement tout en étant particulièrement vigilant vis-à-vis des produits dépassant une hauteur de 0,60 m. Dans le guide “PERIFEM” les produits d’un poids supérieur à 10 kg ou encombrants doivent être stockés à une hauteur inférieure à 1,20 m et de préférence au sol, ceux-ci étant fixés par « scellement, attache, ancrage, fixation à des éléments fixes ». 

d) Les requêtes n° 05-031 et n° 05-017 ont trait aux chutes de plain-pied qui constituent la première source d’accidents de clientèle dans les hypermarchés et supermarchés et pour lesquelles, selon la DGCCRF, il demeure des voies d’amélioration.

La requête n° 05-031 (glissade d’une cliente sur un noyau de cerise) soulève la question de la fréquence et du contrôle du bon nettoyage des sols. Sur ce point, les trois guides apportent des recommandations plus ou moins « ciblées ». Le guide “FNMJ” est le plus précis car il désigne le lieu "intra muros" le plus potentiellement accidentogène pour les chutes : « La Fleuristerie » où les « déchets du travail des fleurs sont regroupés et disposés dans des poubelles mises à la disposition du personnel ».

On peut s’étonner que le guide “PERIFEM” ne contienne pas de recommandations spécifiques au nettoyage des sols du rayon « fruits et légumes » où les risques de chute sur une feuille de salade ne sont pas négligeables, tant ils nourrissent les contentieux. Il est seulement indiqué que « le bon nettoyage des sols est vérifié périodiquement » et que, précaution qui ne figure pas dans les autres guides, « les zones glissantes suite à déversement, casse, sont balisées jusqu’à intervention du personnel désigné ». Même degré de généralité dans les recommandations du guide “FMB” qui préconise un « bon entretien et nettoyage des sols » ainsi qu’une « vigilance quotidienne des sols ».

La requête n° 05-017A (chute d’une cliente sur un sol fraîchement lavé dans un hypermarché CARREFOUR) souligne les dangers des conséquences d’une opération de nettoyage.

Les réponses apportées par les guides sont disparates et certaines ne sont pas sans contradictions avec les pratiques des enseignes.

Concernant l’intervention des engins de lavage, le guide “PERIFEM” considère à juste titre « qu’elle doit s’effectuer en dehors de la présence du public (sauf intervention spécifique après casse, renversement de liquide, à défaut, le sol est séché aussitôt après lavage) », recommandation très éloignée des pratiques réelles. Ainsi, dans son courrier du 4 mai 2005, la société CARREFOUR précise-t-elle que l’emploi des auto-laveuses est limité « aux heures de faible fréquentation du public » et que des interventions ponctuelles sont toujours possibles. Mais, pendant le lavage, la zone où le sol a été nettoyé n’est pas balisée et celui-ci, après le lavage, n’est pas immédiatement séché ou interdit à la circulation.

Le guide “FNMJ” prend en compte également les risques liés au sols glissants en fixant une obligation de résultats et de moyens : « Ils ne doivent pas être rendus glissants, dans la zone ouverte au public. L’eau des sols est raclée vers un siphon ou évacuée du sol pour ne pas occasionner de glissade. » Mais il n’existe aucune recommandation sur les conditions d’utilisation régulières ou ponctuelles des engins de lavage des sols.

Quant au guide “FMB” il contient des recommandations que l’on peut juger insuffisantes. Il est indiqué sans autre précision qu’il « convient de limiter l’utilisation des appareils de manutention pendant les horaires d’ouverture ». 

e) Les requêtes n° 01-061, n° 04-014, n° 04-050, n° 04- 092, n° 05-017 A, n° 05-037 révèlent l’absence de consignes données au personnel et de moyens de secours appropriés en cas d’accident : manque de courtoisie, imputation implicite de la responsabilité de l’accident aux clients, absence de local « infirmerie », matériel de premiers secours inexistant ou inapproprié, absence de formation du personnel aux gestes de premiers secours.

Le guide“FMB” contient des consignes en cas d’accident et notamment celui de « protéger la victime jusqu’à l’arrivée des premiers secours ». Le contenu d’une trousse de secours est limitativement énuméré. En outre, une douche portative peut être utilisée pour les brûlures d’origine chimique ou dues à des flammes. Un constat d’accident responsabilité civile et une fiche de témoignage d’accidents doivent également être remplis.

Le guide “FNMJ” ne mentionne que les numéros d’urgence. Le contenu de la trousse de secours y est défini. Une fiche contenant un « compte rendu loyal, sincère et véritable de l’accident tel qu’il s’est déroulé » doit être remplie avec en annexe un croquis de l’accident.

Le guide “PERIFEM” ne contient quant à lui ni consignes ni définition de la trousse de secours. Mais il est demandé aux responsables d’enseignes de remplir une fiche descriptive par source de danger dans laquelle figure le témoignage de l’accident.


SUR LA BASE DE CES DONNEES

Considérant l’avis rendu par la CSC le 7 février 2001 relatif à la sécurité des consommateurs dans les lieux commerciaux sollicitant des pouvoirs publics l’élaboration d’une réglementation applicable à l’ensemble des secteurs de distribution et définissant des exigences de sécurité liées à l’exposition, à la circulation et à la manipulation des produits ainsi que l’élaboration d’une norme de service « Service et sécurité de la clientèle dans les magasins de vente et d’exposition » dont l’application serait rendue obligatoire par cette même réglementation,

Considérant que seules les fédérations professionnelles en charge des secteurs du "bricolage", du "jardinage" et de la grande distribution alimentaire ont mis en place, sous l’impulsion et le contrôle de l’administration, des guides sectoriels de sécurité destinés à leurs adhérents, guides qui constituent une étape importante dans la prévention des risques et le contrôle des procédures mise en place par les enseignes,

Considérant que, pour préserver la sécurité des consommateurs, il devient maintenant urgent que les pouvoirs publics prennent des initiatives afin de sensibiliser les autres secteurs de la grande distribution aux problèmes de sécurité,

Considérant que l’analyse comparée des 3 guides de sécurité existants montre que les obligations de moyens permettant de prévenir des risques communs et de porter assistance aux clients accidentés sont inégales d’un référentiel à l’autre,

Considérant qu’une harmonisation et une actualisation de ces guides s’avèrent nécessaires,

Considérant que la prévention des risques « clientèle » doit être prise en considération non seulement au stade du fonctionnement courant du magasin, de son « exploitation », mais également en amont au stade de la conception, pour les nouveaux magasins mis en chantier,

Considérant que l’élaboration d’une « norme d’exploitation » sur la sécurité de la clientèle, projet prioritaire, ne présente d’intérêt que si l’ensemble des secteurs de la grande distribution s’engage à participer à son élaboration et à y adhérer,

Considérant qu’à défaut d’un tel consensus, l’élaboration d’une réglementation fixant les exigences essentielles en vue d’assurer la sécurité de la clientèle peut apporter une solution,

Considérant que, pour mesurer l’ampleur et l’évolution du phénomène accidentologique, l’Institut de Veille Sanitaire devrait procéder à une enquête statistique sur les accidents touchant la clientèle dans les lieux commerciaux en étroite collaboration avec les fédérations professionnelles concernées,

Considérant que la CSC ne peut qu’encourager la mise en œuvre de campagnes de sensibilisation des consommateurs sur la « bonne conduite à tenir » dans les grandes surfaces à l’instar de celle mise en place chaque année par la FMB,

Considérant que de nombreuses requêtes font état d’un manque d’attention apportée aux personnes blessées en cas d’accident,

Après avoir entendu en séance plénière Mme B., représentant la Fédération des métiers du bricolage et M. T., représentant l’Association technique du commerce et de la distribution.


La Commission recommande :

1. Aux pouvoirs publics

- De saisir l’Association française de normalisation pour lui demander d’inviter les représentants de tous les secteurs de la grande distribution à participer à l’élaboration de plusieurs normes.

De manière tout à fait prioritaire :

- une norme relative à l’exploitation des magasins incluant un volet portant sur l’information des consommateurs,
et, par ailleurs,
- une norme relative à la conception des nouveaux magasins,
- des normes portants sur les produits d’expositions : gondoles, racks.

Dans l’hypothèse, regrettable, où le projet de norme relative à l’exploitation des magasins ne recueillerait pas l’assentiment des fédérations professionnelles, la CSC ne peut qu’encourager les pouvoirs publics à fixer des exigences de sécurité par la voie réglementaire.

- De demander à l’Institut de Veille Sanitaire de procéder, en collaboration avec les fédérations professionnelles, à un recensement annuel des accidents survenant dans les établissements commerciaux, données comportant les circonstances de l’accident, les produits impliqués et le comportement du consommateur au moment de l’accident, de manière à disposer de données fiables régulièrement actualisées.


2. Aux fédérations professionnelles

- Aux trois fédérations concernées, de mener des travaux d’harmonisation et d’actualisation des guides de sécurité actuellement disponibles orientés vers le “mieux-disant” en matière de sécurité, la CSC étant disponible pour s’associer à ces travaux.
Un “guide-type” de sécurité pourrait être élaboré et diffusé aux autres secteurs de la grande distribution qui n’ont pas jugé utile d’engager des travaux similaires (ameublement, sports, loisirs culturels etc.) avec l’aide des pouvoirs publics, pour diffusion et utilisation dans l’attente de la publication des normes mentionnées ci-dessus.

- De participer aux chantiers de normalisation cités plus haut.

- De veiller à communiquer aux responsables des magasins :

- un rappel des règles relatives à la fixation des objets pondéreux et volumineux et aux conditions de leur manipulation par la clientèle,
- des règles précises relatives à la conduite à tenir en cas d’accident (notamment en améliorant les procédures permettant d’offrir assistance et réconfort aux personnes blessées), la formation d’un ou plusieurs agents aux gestes de premiers secours étant particulièrement souhaitable.

- De lancer ou de reconduire des campagnes de sensibilisation de la clientèle “aux risques-magasins”, particulièrement vis-à-vis des enfants, dans un but de prévention des accidents.

- De recommander aux responsables des magasins de mettre en place une signalétique sous forme de pictogrammes permettant de prévenir les risques et, le cas échéant, de prévoir des “espaces jeux-garderies” pour les jeunes enfants.

- De procéder à un recensement annuel complet des accidents.


3. Aux parents

La Commission rappelle néanmoins aux parents que les enfants doivent être surveillés étroitement dans les magasins et, en particulier, qu’ils ne doivent pas courir.

ADOPTE AU COURS DE LA SEANCE DU 15 SEPTEMBRE 2005
SUR LE RAPPORT DE M. GEORGES GARCIA-BARDIDIA
Assisté de Mme Odile FINKESLTEIN et de M. Patrick MESNARD, conseillers techniques de la Commission, conformément à l’article R. 224-4 du code de la consommation.